导游考试《政策法规》案例分析题(7)
旅游团游完黄山下来,还有充裕时间,导游在征得旅游者同意后,又带旅游者浏览了翡翠谷西古民居和蛇馆及水晶馆,每人交此段车费,门票费和导游服务费120元。第四天早晨,赴芜湖乘联航飞机返京。郭某等个别旅游者以联航飞机不安全且飞机降落在南苑机场,回家的交通不方便,而部分客人已通知家人在首者机场接机为由,拒绝退房返京,要求从黄山乘国航飞机返京。黄山接待旅行社反复向客人解释,地接社是按合同行程操作,如旅游者对此行程有异议应回北京向组团社交涉,并答应如果旅游者从南苑机场回家交通不方便,旅行社可租车到机场去接。经过协商,只有两名旅游者乘大轿车赴芜湖,其他旅游者滞留在黄山的宾馆,导致误机。
当日下午,郭某等旅游者到黄山市旅游局投诉,诉称导游擅自减少“老街”计划内景点,又违反规定增加游览项目,收费过高,而且旅行社从芜湖返京安排不合理,要求从南京或者杭州飞北京,并赔偿损失费1万元,黄山旅游局及旅游质监所负责人到宾馆处理此旅游纠纷,认定加游的景点收费不合理,退赔所收的全部费用,并对导游做出停团3个月、罚款1200元的处罚,并责成旅行社重新购买芜湖飞北京的机票,待旅游者回到北京后,再由有管辖权的旅游质监所认定误机责任,旅游者坚持不从芜湖返京,这一处理方案未果。
滞留的第二天上午,郭某等10名旅游者又到黄山市政府上诉,在市政府有关人员的协调下,旅行社支付了旅游者从芜湖至北京的返程机票款4330元(旅行社承担了误机损失费590元),滞留两晚住宿费1200元,由旅行社代订黄山至杭州的汽车并支付部分费用200元。旅游者滞留3天后离开黄山。
回京后,郭某等10名旅游者向国家旅游局质监所书面投诉,要求旅行社赔偿旅游费、误工费、年终奖、在杭州的住宿和交通费、精神补偿费共计23210元,国家旅游局质监所经过审理,认为郭某等到人投诉缺乏事实和法律依据,对其提出的赔偿请求不予支持,决定撤消立案,不予受理。
案例分析
通过这起旅游纠纷,旅行社和旅游者都应该从中吸取一定的教训。
旅行社应该加强内部管理,规范经营。作为旅行社的导游,应该严格按照旅游合同安排游览活动,不得擅自变更。在保证完成计划内景点游览的前提下,如果旅游者提出增加游览项目的要求,应征得所在旅行社的领导的同意,并与旅游者签订书面协议后,方可实施。
旅行社提供的格式旅游合同,应尽可能地做到详尽。本案中,如果旅行社对返京航空公司的飞机,在何机场降落等事先作出明示,就不会发生认识和理解上的争议。
作为本案的旅游者,在签订旅游合同时必须要慎重,应认真审查每一项条款,如果对返京航空公司或机场有特殊要求,应及时提出来,加以协商,并一定要用文字予以表述。合同一旦签定生效,就必须受其约束,双方均应自觉遵守,否则就要承担违约责任。“从芜湖乘机返京”,合同规定是明确的,旅游者拒绝从芜湖乘机,显然是违约行为,不应该得到支持。旅游者以旅行社安排返京机场不合理及游览减少一个景点,多收费为由,滞留不归,是十分不理智的行为,由此而导致双方都遭受了更大的损失。《民法通则》第113条规定:“当事人双方都违反合同的,应分别承担各自应付的民事责任。”第114条规定:“当事人一方因另一方违反合同受到损失的,应当及时采取措施防止损失的扩大;没有及时采取措施致使损失的扩大的,无权就扩大的损失要求赔偿。”本案中,双方当事人都存在违约行为,应由双方各自承担因违约而造成的损失。旅行社增加景点的收费不合理,黄山市旅游局已做出退赔决定,不再审理。旅行社违反合同遗漏景点,应当承担赔偿责任,但鉴于旅行社已支付旅游者滞留期间的住宿费,故不再予以赔偿。旅游者违反由芜湖乘机返京的合同规定,由此而造成的损失应该自负。
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